04/12 – laufend
Implementierung Qualitätsmanagement und Betrieb als Management-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleister, Internationales Pharmaunternehmen, München
Umsatz 2,4 Mill. €, ca. 600.000 Haushalte, ca. 3.000 Mitarbeiter
Tätigkeit:
- Gesamtprojektleitung, Koordination der Ressourcen
- Operative Implementierung des Qualitätsmanagements (Qualitätszirkel, MysteryCalls, etc.).
- Finalisierung der Umsetzung des Performancemanagements
- Herstellen der notwendigen Vergleichbarkeit und Verzahnung von Konzepten und Maßnahmen
- Übernahme des Projekts als Management-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleister: Betrieb der webbasierten QM-Datenbank und Anbindung der Drittsysteme (Avaya, Salesforce und USU). Übernahme der zentralen Schnittstellenfunktion aller Qualitätsmaßnahmen und damit verantwortlich für die zeit- und fachgerechte Einführung, Umsetzung und Entwicklung der Qualität im Verbund der beteiligten Unternehmen
- Entwicklung der QM-Maßnahmen, Definition der Stichprobengrößen. Koordination des eingesetzten QM-Dienstleisters. Konsolidierung der Ergebnisse und Reporting
- Ableitung von Maßnahmen zur Verbesserung Umsetzungsempfehlungen
- Kontrolle des Erfolgs und Koordination notwendiger Veränderungen
- Teilnahme an den Qualitätszirkeln gemeinsam mit den Dienstleistern
04/12 – laufend
Vertriebsberatung und operatives Sales Outsourcing, PEP- Softwareunternehmen, Hamburg
Umsatz 1,0 Mill. €, ca. 50 Installationen, ca. 20 Mitarbeiter
Tätigkeit:
- Gesamtprojektleitung, Koordination der Ressourcen
- Projektaufsatz: Screening von Markt und Wettbewerb, deren Produkte und Leistungsmerkmale. Definition des USP im Vergleich zu den Marktteilnehmern. Abstimmung der TOP 100 Kandidaten in der Zielgruppe. Abstimmung Ziele und Erwartungen, Präzisierung der Herangehensweise
- Operative Vertriebstätigkeit, Terminevaluierung/-vereinbarung und Leadpflege: Erstellung Unternehmensprofil/-bedarf hinsichtlich Investitionsplanung zur ganzheitlichen CC-Lösung. Ansprechpartner und Entscheider für diese Investitionen mit Kontaktdaten. Versand entsprechender Unterlagen Vereinbarungen eines qualifizierten Termins. Wöchentliches Reporting und Feedback-Konferenz-Call
- Durchführung Vertriebstermine: Qualifizierte Vorbereitung des Termins mit Entscheider. Durchführung des ersten Vertriebstermins. Protokollierung des Termins und Vereinbarung der weiteren Vorgehensweise
04/12 – laufend
Implementierungsbegleitung Outsourcing Stufe 2, Internationales Pharmaunternehmen, München
Umsatz 2,4 Mill. €, ca. 600.000 Haushalte, ca. 3.000 Mitarbeiter
Tätigkeit:
- Gesamtprojektleitung, Koordination der Ressourcen
- Operative Begleitung bei Foreacsting und Steuerung: Finalisierung der Kennzahlen mit eindeutiger Berechnung, Frequenz, Inhalt, Form, Verteiler, und Quelle. Ableitung von Handlungsempfehlungen. Unterstützung bei der Verhandlung der abrechnungsrelevanten AHT und Input bei Rechnungsfragen/-positionen.
- Prozessoptimierung Istgeschäft Dienstleister: Revision der Istprozesse aller Geschäftsvorfälle, unterschieden nach Call und E-Mail. Prüfung, welche Prozesse aus den operativen Arbeiten (hach Call und E-Mail getrennt) ggfs. optimiert werden müssen/können. Bewertung des Impacts auf AHT. Festlegung der Optimierungsschritte und –aufgaben.
- Aufbau eines zentralen Anforderungsmanagement „Serviceline“: Definition, Abstimmung und Dokumentation einheitlicher, verbindlicher Prozesse und Verantwortlicher je Bereich. Unterstützung bei Aufbau und Abstimmung einer Anforderungsstruktur mit Ziel und Nutzen der Anforderung, Beschreibung der Anforderung, Betroffene Systeme, Risikoabschätzung, Testszenarien, Zeit-, Schulungs- und Ressourcenbedarf, Relevanz für das Business/Serviceline, Sicherheitsbetrachtung, Stakeholder, ggfs. Kosten, etc.
- Entscheidungsvorlagen zur technischen Anbindung des CRM Systems Salesforce und Hosting der Wissensdatenbank USU
- Outsourcing eines weiteren Geschäftsbereichs (Stufe 2): Analyse der eingesetzten Technik (Avaya-Nortel, Siebel, Salesforce, USU). Erweiterung der Bewertungskriterien, Qualitätsparameter, Reporting und Controlling. Revision der bereits aufgenommenen Geschäftsvorfälle auf Basis der Erfahrungen mit dem Tagesgeschäft Stufe 1. Prüfung und Abstimmung, welche Prozesse aus den operativen Arbeiten (nach Call und E-Mail ge-trennt) ggfs. geändert werden müssen/können. Bewertung des Impacts auf AHT. Dokumentation und Festlegung der notwendigen Unterlagen, Prozessanpassungen und Schulungen, ggfs. Kompetenzen beim Dienstleister.
- Migrationskonzept und Begleitung Livebetrieb Stufe 2.
10/11 – laufend
Aufbau eines deutsch-russischen Concierge Services, München
Potenzial: ca. 100.000 russisch-sprechende Premium-Reisende
Tätigkeit:
- Screening des Marktes, Wettbewerbs, Potenzials, möglicher Zielgruppen, Vertriebswege
- Aufbau von Differenzierungsmerkmalen hinsichtlich Service, Kompetenz und Sprachverständnis
- Erstellung Leistungsangebot, Unique Selling Proposition und Nutzenargumentation
- Konzeption und Umsetzung von Marketingmaterialien und Internetauftritt
- Aufbau Vertriebskonzept mit Direktvertrieb und Partnervertrieb
- Kaltakquisition erster Termine mit potenziellen Mittlern und Partnern
- Aufbau aller operativen Kundenservice-Prozesse aus Sicht der Mitarbeiter, Kunden und Management
- Input von Expertenwissen und Aufzeigen konkreter Handlungshinweise,, z. B. in den Feldern Partnerauswahl, Qualitätsparameter, Reporting und Controlling
- Gestaltung der Verträge für Endkunden, Partnervertrieb und Freelancer inkl. AGB und deren Einführung (ohne juristische Prüfung)
- Begleitung und Reviewing der Gründerin im Going-Market
05/11 –
03/12
Ausschreibungsunterstützung, Implementierungs-beratung/ -begleitung zum Outsourcing, Internationales Pharmaunternehmen, München
Umsatz 2,4 Mill. €, ca. 600.000 Haushalte, ca. 3.000 Mitarbeiter
Tätigkeit:
- Gesamtprojektleitung, Koordination der Ressourcen
- Screening des aktuellen Dienstleisters im Hinblick auf Personal, Prozesse, Technik und Controlling
- Re-design und Optimierung aller operativen Kundenservice-Prozesse aus Sicht der Mitarbeiter, Kunden und Management
- Analyse der eingesetzten Technik (Avaya-Nortel, Siebel, Salesforce, USU)
- Input von Expertenwissen, z. B. in den Feldern Bewertungskriterien, Qualitätsparameter, Reporting und Controlling
- Handlungsfelder / Rahmenbedingungen für erfolgreiches Outsourcing und Kommunikationskonzept
- Aufbau Trainings- und Qualifizierungskonzept
- Aufbau des Ausschreibungsdokumentes / Lastenheftes
- Aufzeigen konkreter Handlungshinweise, Gestaltung neuer Vertragsentwürfe und deren Einführung (ohne juristische Prüfung)
- Workshops zur Entwicklung von Modellen zur Optimierung der Vertragssystematik
- Workshops zum Aufbau neuer Vergütungsmatrix mit qualitativen und quantitativen Vergütungskomponenten Modellbepreisung
- Entwicklung Steuerungskonzept und Prozessmodell mit 1st- und 2nd-Level inkl. Stufenmodell zum Outsourcing nach Inhalten
06/11 – 12/11
Nationale Standortevaluierung Customer Care Site, Telekommunikationsunternehmen, München
Umsatz 270 Mill. €, ca. 2,8 Mill. Kunden, ca. 5.000 Mitarbeiter
Tätigkeit:
- Co-Projektleitung, Koordination der Ressourcen
- Aufbau Kriterienkatalog mit Ausschlusskriterien, Priorisierung, Gewichtung und Auswertungsmodell, inkl. Evaluierung von ca. 1200 Fördermaßnahmen nach Gebieten, Trägern und Relevanz
- Evaluierung Arbeitsmarkt, Verkehrskonzepte und -anbindung
- Evaluierung Contact Center Potentiale/Ansiedlungsoptionen
- Vor-Ort-Gespräche mit allen notwendigen Vertretern/Parteien der Regionen und Städte
- Evaluierung konkreter Arbeitsmarktbedingungen pro Region
- Evaluierung Mietspiegel, Mietobjekte und Ausbaustufen
- Benchmarking und Erfahrungsaustausch mit den Contact Centern vor Ort
- Darstellung des Reduzierungsprozesses mit Empfehlung von vier Städten
- Aufbau und Evaluierung von unterschiedlichen Betreibermodellen
- Konkrete Vorschläge als Entscheidungsvorlage
- Gegenüberstellung der Rahmenbedingungen für eine 100% eigene Gesellschaft bis hin zum Joint Venture inkl. Aufbau und Erstellung zweier alternativer Szenarien und Cases mit Handlungsempfehlung
06/10 – 08/11
Projektmanagement Einführung neues TK-System für Telefonie und Schrift, Regionaler Energieversorger, Köln
Umsatz 405 Mill. €, ca. 1.000 Produkte, ca. 2.700 Mitarbeiter
Tätigkeit:
- Gesamtprojektleitung nach ITIL, Koordination der internen Ressourcen und des Integrators
- Ablösung Altanlage (Bosch/Tenovis BCC) durch Einführung Avaya (ACM, AIC, CMS, IP-Agent) in den Bereichen Service Center und Back Office (ca. 650 Seats gesamt)
- Einbindung SAP IS-U in die Avaya-Anlage (AIC) für die Bereiche Schrift und E-Mail
- Workshops und Konzepte zur Optimierung des Service Centers im Hinblick auf Prozesse, Spracherkennung, Personaleinsatzplanung, Tagessteuerung, Reporting und Einbindung des externen Dienstleisters
- Erarbeitung der Anforderungen der Back Office Bereiche
- Verifizierung Pflichtenhefte und Feinkonzepte
- Anbindung an bestehende Systeme (InVision, Chrystal Reports, SAP IS-U CRM, etc.)
- Unterstützung bei Roll-Out, Inbetriebnahme, Intraday-Steuerung, Realtime- und Ex-ante Reporting
- Fachkonzept Realtime Visualisierung (Symon, Chrystal Reports, web intelligence etc.)
05/11 – 07/11
Einführung kundenorientiertes Kennzahlensystem und Qualitätsmanagement, Energieversorger, Freiburg
Umsatz 0,7 Mill. €, ca. 200.000 Haushalte, ca. 1.250 Mitarbeiter
Tätigkeit:
- Teilprojektleitung, Koordination der internen Ressourcen
- Workshops zur Erarbeitung der relevanten Kennzahlen, ihrer Berechnung und Definition in Projektworkshops mit den beteiligten Bereichen
- Aufzeigen von Optimierungsansätzen aus Kundensicht im Hinblick auf Prozesse, Personaleinsatzplanung, Tagessteuerung, Reporting und Einbindung des externen Dienstleisters
- Workshops zur Erarbeitung der Anforderungen an das Qualitätsmanagement
- Analyse des operativen Qualitätsmanagement-Prozesses aus Sicht der Mitarbeiter, Prozesse, Kunden und Management
- Aufbau eines einheitlichen Qualitätsmanagements durch Fixierung in einem Qualitätsmanagementsystem
- Definition der Integrationsschnittstellen zu bestehenden Systemen (InVision, Chrystal Reports, SAP IS-U, CRM, etc.)
12/10 – 05/11
Prozesskostenanalyse Backofficeprozesse (Endkunden- und Marktpartnerkommunikation), bundesweiter Energieversorger, Köln
Umsatz 40 Mill. €, ca. 1,0 Mill. Haushalte, ca. 100 Mitarbeiter
Tätigkeit:
- Gesamtprojektleitung
- Status Quo-Analyse der Backofficeprozesse sowie Identifikation von Effizienzlücken und –hebeln
- Screening der genutzten Systeme (Avaya, SAP IS-U, -ABAP,-CRM, -CiC, Chrystal Reports, myX-Server etc.)
- Workshops zur Aufstellung und Validierung eines Maßnahmenkataloges zur Schließung der Effizienzlücken und nachhaltigen Hebung von Kostensenkungspotenzialen
- Ermittlung des Umsetzungsaufwands und Bestimmung von kurz-, mittel- und langfristig umzusetzenden Maßnahmen
- Verbesserung der Genauigkeit von Business Cases in Bezug auf Beauftragungen (Soll-/Ist-Kosten Vergleich und Abweichung)
- Hebung von ca. 40% Einsparungspotenzialen in den Bereichen Technik, Prozesse und Organisation
05/10 – 04/11
Einführung Qualitätsmanagementsystem, Marktführer Logistik, Bonn/Weiden
Umsatz 46 Mrd. €, ca. 500.000 Mitarbeiter in 220 Ländern
Tätigkeit:
- Gesamtprojektleitung
- Analyse des operativen Qualitätsmanagement Prozesses aus Sicht der Mitarbeiter, Prozesse, Kunden und Management in Workshops und „Walkaround“ Sessions
- Einführung eines Qualitätsmanagementtools
- Moderation der Betriebsratsfreigaben
11/10 – 04/11
Vertragsmanagement, bundesweiter Energieversorger, München
Umsatz 64 Mrd. €, ca. 2,8 Mill. Haushalte, ca. 93.500 Mitarbeiter
Tätigkeit:
- Gesamtprojektleitung
- Screening der Dienstleisterverträge, Leistungsscheine
- Ist-Aufnahme aktuelle Kundenserviceprozesse
- Workshops zum Aufzeigen konkreter Handlungshinweise
- Gestaltung neuer Vertragsentwürfe und deren Einführung (ohne juristische Prüfung)
- Entwicklung von Modellen zur Optimierung der Vertragssystematik
- Aufbau neuer Vergütungsmatrix mit qualitativen und quantitativen Vergütungskomponenten und Modellbepreisung
- Verbesserung der Genauigkeit von Business Cases in Bezug auf Beauftragungen (Soll-/Ist-Kosten-Vergleich und Abweichung)
07/10 – 12/10
Ausschreibungsmanagement, Dienstleistersteuerung und -implementierung, Aufbau zentrale Steuerung, Energieversorger, Ludwigshafen
Umsatz 1,7 Mrd. €, ca. 400.000 Haushalte, ca. 870 Mitarbeiter
Tätigkeit:
- Gesamtprojektleitung
- Screening des aktuellen Dienstleisters im Hinblick auf Personal, Prozesse, Technik (ITIL) und Controlling
- Analyse des operativen Prozesses aus Sicht der Mitarbeiter, Kunden und Management
- Analyse der eingesetzten Technik (Siemens HiPath, InVision, SAP IS-U, ABAP, CRM und CIC, Citrix)
- Workshops zum Input von Expertenwissen, z. B. in den Feldern Bewertungskriterien, Qualitätsparameter, Reporting und Controlling
- Vertragsgestaltung und –formulierung (ohne juristische Prüfung)
- Einführung eines Qualitätsmanagementtools
- Begleitung „on the Job“
07/09 – 04/10
Aufbau Endkundengeschäft Gas für führenden Energiehändler, Potsdam
Generierung von 50.000 Neukunden im 1. Jahr
Tätigkeit:
- Gesamtprojektleitung
- Miterstellung Feinkonzeption und Pflichtenheft nach ITIL
- Begleitung beim Auswahlverfahren
- Teilnahme an Expertenworkshops zur Verkaufsstrategie
- Integration IT-Systeme (Webfrontend, Auftragsabwicklung, SAP IS-U, ABAP, -CRM, -CiC) und aller Prozesse und Prozesslevel
- Workshops zum Input von Expertenwissen, z. B. in den Feldern Bewertungskriterien, Qualitätsparameter, Reporting und Vertragsgestaltung
- Auswahl der Dienstleister für IT und Customer Service
- Qualitative und finanzielle Mitbewertung der Bieter
- Implementierungsbegleitung neuer Dienstleister für Lieferantenwechsel, Customer Service, Back Office (Marktpartnerkommunikation) und IT
06/09 – 12/09
Rorganisation Direktvertrieb beim größten Direktversicherer, Saarbrücken
1,3 Mio Kunden, 2,0 Mio. Verträge, 1.100 Mitarbeiter
Tätigkeit:
- Teilprojektleitung
- Durchführung der Umfeldanalyse
- Moderation und Durchführung von Führungskräfte-Workshops
- Aufbau des Grobkonzeptes „Skillbasierte Beratung“ auf Basis der bestehenden ACD-/IVR-Systeme (Genesys, authensis)
- Definition der Handlungsfelder Personal, Arbeitszeitmodelle, Qualifizierungskonzept, Skillmanagement (Multikanal- und Personaleinsatzplanung, CRM , Integration von Dialer (4com) in Verkaufsprozesse
- Abgleich des Status Quo mit Marktkenntnissen / Benchmark
- Aufbau der weiteren Vorgehensweise
- Vorbereitung der Entscheidungsvorlage für Vorstand und Lenkungskreis
10/08 – 02/09
Business Development neue Geschäftsfelder, Telekommunikationsunternehmen, Düsseldorf
Geschäftsplanung Energievertrieb, 2,4 Mio. Kunden
Tätigkeit:
- Teilprojektleitung
- Berechnung des Business Case
- Hochrechnung Bestands- und Neukundenpotenziale
- Beschaffungsmanagement Analyse mit Handel, Portfoliomanagement, Risiko- und Kundenmanagement
- Workshops zur Benennung der Handlungsfelder und Umsetzungsmaßnahmen unter Erlös- und Produktivitätsaspekten
- Abstimmung mit Geschäftsführung/Vorstand und Erstellung Entscheidungsvorlage
09/08
Rekrutierungskonzept in der öffentliche Verwaltung für ein Landratsamt, Karlsruhe
430.000 Einwohner, 150 Mitarbeiter
Tätigkeit:
- Entwicklung eines nachvollziehbaren und transparenten Auswahl-verfahrens in Anlehnung an die freie Wirtschaft. Definition der Hauptentscheidungskriterien, Aufbau der Bewertungssystematik
08/08 12/10
Ausschreibungsunterstützung für einen internationalen Telekommunikationsdienstleister, Halle
Top 10-Dienstleister, 1.300 Mitarbeiter
Tätigkeit:
- Projektleitung und Koordination von Leistungsbeiträgen zu Gesamtausschreibung
- Optimierung der Beantwortung diverser Ausschreibungen aufgrund von Markt- bzw. Unternehmenskenntnissen
- Bewertung der Antworten an das ausschreibende Unternehmen
- Einbringen der Branchenkenntnis zum ausschreibenden Unternehmen
- Identifikation von Showstoppern, Hidden Persuadern, Meinungsbildnern und Advokaten
- Erarbeiten von Argumentationen, USPs im Umfeld Personal, IT / Integration, Prozesse nach ITIL
- Unterstützen bei der Darstellung der Leistungen und der Preisfindung
- Benennung von Handlungsfeldern und Umsetzungsmaßnahmen unter Erlös- und Produktivitätsaspekten
06/08 – 05/09
Re-Organisation und EU-Ausschreibung des Bürgerservice eines deutschen Bundeslandes
18 Mio. Einwohner, 250.000 Kontakte p. a., 10 Mitarbeiter
Tätigkeit:
- Teilprojektleitung und Vertretung Gesamtprojektleitung
- Aufnahme der Ist-Situation und Screening im Call Center unter den Aspekten Personal, Technik, Service, Prozesse und Qualität
- Evaluierung von Verbesserungspotenzialen (Interviews, Side-by-Side Erhebung, Systemevaluierung (Datenbanksystem, Avaya-ACD, dtms-Routing/IVR) mit den notwendigen Ansprechpartnern der einzelnen Bereiche, Aufbereitung von zur Verfügung gestellten Unterlagen
- GAP-Analyse mit Praxisbeispielen
- Definition der Umsetzung einzelner Maßnahmen und Begleitung der Umsetzung und Integration in der Organisation
- Klärung der operativen Umsetzung mit den Verantwortlichen vor Ort.
- Unterstützung und Aufbau eines EU-Ausschreibungsdokumentes
- Abgleich evtl. bestehender Vertragsmodalitäten mit marktkonformen Vertragsmodalitäten
- Aufbau der EU-konformen Leistungsbeschreibung resp. des Anforderungs-kataloges
- Aufbau der Zuschlagskriterienmatrix und der Gewichtung einzelner Kriterien
- unabhängige Bewertung der fachlichen Zuschlagskriterien aus externer Sicht
- Benennung der Handlungsfelder und Umsetzungsmaßnahmen unter Qualitäts- und Produktivitätsaspekten, getrennt nach Quick Wins , kurz-, mittel- und langfristigen Wirkungszeiträumen in Workshops
- Erarbeitung von operativen Handlungsempfehlungen zur Umsetzung der Quick Wins
- Integration des neuen Dienstleisters in die bestehende IT-Umgebung (ACD Avaya, dtms-Routing/IVR, DMS System Arvato usw.)
02/08 – 06/08
Qualitätsmanagement Handbuch für das Customer Assistance Center eines deutschen Premium-Automobilherstellers; Maastricht, Warschau
2 Standorte, 7 Marken, 14 Sprachen, ca. 1.400 Mitarbeiter
Tätigkeit:
- Analyse des operativen Qualitätsmanagement-Prozesses aus Sicht der Mitarbeiter, Prozesse, Kunden und Management
- Aufbau eines einheitlichen Qualitätsmanagements durch Fixierung in einem Qualitätsmanagement-Handbuch
- Definition der Integrationsschnittstellen zu bestehenden Systemen (CRM Siebel, Call Logging Witness, ACD Aspect usw.)
04/07 – 02/08
Aufbau und Interimsleitung Dienstleister-Steuerung bundesweiter Energieversorger, Köln
Generierung von 500.000 Neukunden nach 1 Jahr
Tätigkeit:
- Gesamtprojektleitung
- Aufbau und Führung des gesamten Bereichs mit Prozessen, Qualitätsmanagement, Reporting und Forecasting
- Reduktion der Dienstleisterkosten durch Vertragsrevision um ca. 30%
- Konzeption eines effizienten, gesetzeskonformen telefonischen Vertragsabschlußprozesses
- Screening des Kundenservice-Dienstleisters (Schwachstellenanalyse) zur Ableitung pragmatischer und zukunftsfähiger Handlungsoptionen (Fokus: Technik Skills, Steuerung, Personaleinsatzplanung)
- Umsetzung der Verbesserungspotenziale zur Stabilisierung und nachhaltigen Verbesserung des Kundenservices
- Entwicklung Forecastingsystem zur Dienstleistersteuerung auf Basis historischer Daten aus den Bestandssystemen (SAP und ACD Avaya, Genesis)
- Aufbau und Konsolidierung des Kennzahlensystem zum Performancecontrolling und Benchmarking mehrerer Dienstleister nach eindeutigen Kriterien ( Technikbasis: Avaya, Genesis, InVision, Excel etc.)
- Übernahme aller Aufgaben aus dem Tagesgeschäft
- Einarbeitung und Übergabe an interne Ressourcen
10/07 – 01/08
Qualitätsscreening Shared Service Center, bundesweiter Energieversorger, Landshut
2 Konzernmarken, ca. 20 Mio. Kunden bundesweit, ca. 15 Mio. Kontakte p. a.
Tätigkeit:
- Projektleitung
- Screening des Kundenservice-Dienstleisters (Schwachstellenanalyse) zur Ableitung pragmatischer und zukunftsfähiger Handlungsoptionen
- Prüfung der genutzten Technikressourcen (ACD Avaya, PEP InVision, SAP IS-U, -CRM, -CiC, WeSpe-QM-Tool)
- Umsetzung der Verbesserungspotenziale zur Stabilisierung und nachhaltigen Verbesserung des Kundenservices (Fokus: PEP, Wissensmanagement, Prozessbearbeitung SAP IS-U, Qualität, Steuerung)
04/06 laufend
Qualitätsmanagement der Kundenbetreuung eines regionalen Energieversorgers, München
2,9 Mill. € Umsatz, ca. 7.500 Mitarbeiter
Tätigkeit:
- Analyse des operativen Qualitätsmanagement-Prozesses aus Sicht der Mitarbeiter, Prozesse, Kunden und Managementsysteme im Prozessumfeld SAP IS-U, -CRM, -CiC
- Evaluierung der Kundenzufriedenheit und Ableitung entsprechender Maßnahmen und Quick Wins
- Transfer der Ergebnisse in Workshops
04/06 – 02/07
Vertriebskonzept und Umsetzung für einen Medizintechnikhersteller, Düsseldorf
Marktführer bei Herzinsuffizienz, ca. 5 Mio. Patienten weltweit
Tätigkeit:
- Projektleitung
- Aufbau eines Dialogprogramms mit Ärzten zur Vorstellung alternativer Behandlungsmethoden bei Herzinsuffizienz
- Entwicklung eines zertifizierten Fortbildungsprogramms zur Unterstützung des Außendiensts
- Business Developement durch Entwicklung neuer Angebote und Akquisition neuer Branchen
- Planung, Umsetzung und Steuerung der damit verbundenen Messe- und Marketingmaßnahmen. Aufbau eines Kennzahlen- und Controllingsystems für das Produktmanagement
- Anpassung und Optimierung des bestehenden CRM Systems (Salesforce)
02/03 - 03/07
Interimsleitung Vertrieb Marketing, mittelständischer Dialog-Dienstleister, Frankfurt
3,2 Mio. € Umsatz, 1,2 Mio. Kontakte p. a., 200 Mitarbeiter, 10 Teamleiter, 3 Trainer
Tätigkeit:
- Verdoppelung des Umsatzes bei gleich bleibendem Ergebnisanteil in den letzten Jahren in einem von Konsolidierung und Insolvenzen gezeichneten Marktumfeld
- Disziplinarische und fachliche Führung des Vertriebsteams und der Vertriebspartner
- Business Development durch Entwicklung neuer Angebote und Akquisition neuer Branchen
- Planung, Umsetzung und Steuerung aller Messe- und Marketingmaßnahmen. Aktive Repräsentation des Unternehmens durch Teilnahme an Podiumsdiskussionen, Pressebeiträge und Fachartikel
- Aufbau eines Kennzahlen- und Controllingsystems gemeinsam mit den Bereichen Operations und Finanzen auf Basis der Bestandsysteme ACD Siemens Hi-Path, Informationsmanagement
- Betriebsübernahme eines Wettbewerbers nach §613 HGB
01/03 – 03/03
Konzeption und Aufbau Kundenservice für russischen Fachbuchverlag, Moskau
Pflichtblatt im Controlling in Russland, 300.000 Abonnenten
Tätigkeit:
- Fachfeinkonzept
- Servicekonzept
- Technikkonzept
- Prozessmanagement
- Qualitätsmanagement
09/02 – 01/03
Konzeption und Errichtung Online Communication Center einer deutschen Großbank, Bonn
ca. 15 Mio. Kunden, ca. 28 Mio. non-verbale Kontakte p. a., alle Standardbankprodukte
Tätigkeit:
- Fachfeinkonzept Online Communication Center für alle Standardprivatkundenprodukte
- Umsetzungsbegleitung / Roll Out
- Servicekonzept mit Integration der CRM-Systeme, ACD Genesis, PEP InVision, MS Outlook, Workgroups
- Unterstützung Vertragsverhandlungen
- Recruiting
- Qualifikation und Training
- Knowledge Base
- Reporting (Aufbau Reports und Kennzahlendefinitionen auf Basis Genesis, InVision, MS Workgroups in Crystal Reports)
- Prozessmanagement
- Qualitätsmanagement
- Forecasting auf Basis InVision PEP
04/02 – 09/02
Pflichtenheft, Ausschreibung und Einführung Personaleinsatzplanungssystem bei einer deutschen Großbank, Bonn
ca. 15 Mio. Kunden, ca. 900 Mitarbeiter, 3 Standorte, ca. 60 Mio. Kontakte p. a., alle Standardbankprodukte
Tätigkeit:
- Fachfeinkonzept PEP
- Ausschreibung und fachliche Bewertung
- Unterstützung Vertragsverhandlungen
- Umsetzungsbegleitung und Workshops zum Roll Out des Systems InVision, Integration in Avaya/Genesis Systeme und PB CRM
- Projektleitung
01/02 – 04/02
Konzeption und Aufbau Kundenservicecenter für die größte tschechische Tageszeitung, Prag
ca. 50 Mitarbeiter
Tätigkeit:
- Gesamtprojektleitung
- Fachfeinkonzept
- Servicekonzept
- Technikkonzept (Avaya, InVision, SAP IS-PSD, -CRM etc.)
- Unterstützung Vertrags- und Einkaufsverhandlungen
- Rekruiting
- Qualifikation und Training
- Knowledge Base
- Prozessmanagement
- Qualitätsmanagement
- Forecasting
11/00 – 04/02
Rorganisation Direktvertriebsstandorte für größte deutsche Retailbank, Bonn
ca. 15 Mio. Kunden, ca. 900 Mitarbeiter, ca. 60 Mio. Kontakte p. a., alle Standardbankprodukte
Tätigkeit:
- Diverse Teilprojektleitung(en)
- Standortanalyse und Migration der Call Center Standorte von 9 auf 3 für die Betreuung aller Standardprivatkunden (aktiv, passiv)
- Analyse Ist Situation und Aufbau Sollkonzept mit Businessplan
- Servicekonzept mit Integration der CRM-Systeme, ACD Genesis, PEP InVision, MS Outlook, Workgroups
- Einführung IVR-System (crealog und später Migration auf viavox)
- Redesign aller wesentlichen Hauptprozesse
- Entwicklung Schnittstellenkonzept
- Konzeption, Auswahl und Einführung zentrale Personaleinsatzplanung InVision
- Konzeption und Umsetzung zentrales Kennzahlensystem auf Basis Avaya, Genesis, InVision, PB-CRM in Crystal Reports
- Aufbau zentrale Planungseinheit zur Steuerung und Performancemanagement der 3 Standorte
- Sozialplan und Verhandlungen mit BR Partnern
- Coaching Standortleiter
03/00 – 03/01
Aufbau Auftragsannahme für Handwerkerportal eines grossen deutschen Versicherers, München
Techn. Gebäudemanagement, ca. 200 Mitarbeiter, 7 Standorte, 200 Mio. € Umsatz p. a.
Tätigkeit:
- Gesamtprojektleitung
- Gesamtkonzept und Businessplan
- Fachfeinkonzept
- Roll Out Plan inkl. Technik (ACD Siemens Hi-Path, PEP Eigen, CIC-System auf Basis SAP CRM)
- Umsetzungsbegleitung und Workshops
- Servicekonzept
- Unterstützung Vertragsverhandlungen
- Rekruiting
- Qualifikation und Training
- Knowledge Base
- Aufbau Kennzahlenmanagementsystem im SAP CRM/ -CIC-System
- Aufbau Qualitätsmanagementsystematik
- Prozessmanagement
- Forecasting
- Rufnummernsystematik und -routing
- Umsetzung der Fachkonzepte und Inbetriebnahme nach Roll Out
01/1999 – 09/2001
Interimistische Übernahme und Führung von SparkasseDirekt (heute S-direkt Hessen-Thüringen), Frankfurt am Main
52Verbandsparkassen, 35% Marktanteil, ca. 3 Mio. Kunden, alle Standardbankprodukte
Tätigkeit:
- Gesamtkonzept und Businessplan
- Fachfeinkonzept
- Roll Out Plan
- Umsetzungsbegleitung / Roll Out
- Aufbau der Fachfeinkonzepte zur Sicherung eines Best-in-Class Service für die Bereiche
- Standortauswahl
- Technikauswahl auf Basis der CRM- und Banksysteme des HSGV
- Personalbeschaffung
- Personaleinsatzplanungssysteme
- Aufbau Kennzahlenmanagementsystem
- Aufbau Qualitätsmanagementsystematik
- Betriebsvereinbarungen Flexibilität, Arbeitszeit,
Sonderdienste etc.
- Rekruiting
- Qualifikation und Training
- Knowledge Base
- Prozessmanagement
- Forecasting
- Rufnummernsystem und Routing
- Umsetzung der Fachkonzepte und Inbetriebnahme nach Roll Out
- Produkte: Alle Standardprivatkundenprodukte
04/2000 – 07/2000
Effizientere und marktkonformere Neuausrichtung Gastronomievertrieb, marktführender Getränkefachgroßhändler/-hersteller, Wörgl
75 Mio. € Umsatz, ca. 200 Mitarbeiter, Marktführer
Tätigkeit:
- Screening mit Workshops
- Strategische Rahmenbedingungen
- Analyse der Ist-Situation
- Stärken/Schwächen-Profil
- Konzeption Neuausrichtung
- Strategische Eckpfeiler
- Funktionsverteilung und Organisationsstruktur
- Systematische Kundenbetreuung
- Organisatorische und sonstige Verbesserungspotentiale
- Weitere Vorgehensweise und Handlungsfelder
03/2000 – 04/2000
Moderation von Roundtables zu einer Langzeitstudie im Getränkemarkt, marktführender Spielautomatenhersteller, Espelkamp
1,54 Mill. € Umsatz, ca. 6.000 Mitarbeiter, Marktführer
Tätigkeit:
- Zusammenfassung der Studie Quo Vadis Getränkefachgroßhandel
- Aufzeigen weiterer Einnahmequellen für den Getränkefachgroßhändler
- Gewinnspielbetrieb als eine mögliche, zusätzliche Einnahmequelle
- Aufbau Musterberechnungen, Business Cases, Vorteilsargumentation
- Moderation der Roundtables im Rahmen der Fachmesse Internorga
08/1999 – 12/1999
Zweites Sanierungskonzept, regionaler Baustoffhändler, München
3,6 Mio. € Umsatz, ca. 60 Mitarbeiter, alle Segmente (1999)
Tätigkeit:
- Vor-Ort-Screening und Abgleich mit Marktkenntnissen
- Wesentliche Problemfelder in den Bereichen Personal, Führung, Organisation, Logistik, Zentraleinkauf
- Vervollständigung der Problemfelder in Workshops
- Betrachtung der Geschäftsfelder
- Gesamtdarstellung der Ziele, Subziele und Unterziele zur Zukunftssicherung des Unternehmens
- Strukturierung nach „Relevance Tree“, d.h. nach der Bedeutung und Priorität der Ziele
- Workshop Ergebnisbericht und Maßnahmen
- Aufbau Bankenbericht mit Einleitung und Überleitung vom Restrukturierungskonzept 1996 hin zur wirtschaftlichen Entwicklung mit Investitions –und Ergebnisrechnung
- Begleitung bei Bankengesprächen
06/1999 – 09/1999
Sanierungsberatung, regionaler Getränkefachgroßhändler, Wickede
1,8 Mio. € Umsatz, ca. 58 Mitarbeiter, alle Segmente ausser Gastronomie (1999)
Tätigkeit:
- Vor-Ort-Screening und Abgleich mit Marktkenntnissen
- Wesentliche Problemfelder in den Bereichen Sortiment, Vertrieb, Marketing, Werbung, Organisation, Logistik, Zentraleinkauf, Controlling erarbeitet
- Gesamtdarstellung der kurz- und mittelfristigen Ziele (Kostensenkung vs. Neuausrichtung)
- Berechnung der kurzfristigen, allgemeinen Kostensenkungs-potenziale und der Logistikoptimierung
- Vorschläge zur mittelfristigen Umstellung der Geschäftsbereiche inkl. Verkauf von Teilbereichen, Optimierung des Managements (Vertriebssteuerung, Vergütung, Marketing, Akquisitionen), Anpassung des Headcounts an den neuen Organisationsbedarf, und strategische Allianzen
- Bewertung des Gesamtverkaufs als Exkurs
05/1999 – 07/1999
Vertriebspartneranalyse für eine Trendgetränkemarke im deutschen Getränkehandel, Brauerei, Großostheim
Tätigkeit:
- Projektleitung
- Aufbau detaillierter Auswahlkriterien für Betreuungsqualität, Marktgebietsabdeckung, Distribution, Erfahrung, Bekanntheit
- Marktübersicht relevanter Vertriebspartner nach Auswahlkriterien
- Vor-Ort-Besuche und Evaluierung anhand der Auswahlkriterien
- Pre-Market-Launch-Gespräche mit den Vertriebspartnern
01/1999 – 06/1999
Aufbau E-Commerce/Direktvertrieb im deutschen Bucheinzelhandel, Hamburg
Ca. 8,1 Mio. € Umsatz, ca. 4.800 Bucheinzelhändler, ca. 70 Mio. Kunden (1999)
Tätigkeit:
- Projektleitung
- E-Commerce-Modell mit Funktionen, Grundstruktur, Nutzen für den Systemnehmer , Nutzen für die Gründungspartner, Nutzen für den Lieferanten, Potential an Systemnehmern
- Leistungen des E-Commerce-Modells, Leistungskatalog, Beziehungsgeflecht und Funktionsweise
- Strukturen und Kapazitäten, Gremien und Kapazitäten des als System ausgelegten E-Commerce-Modells
Beziehungsgeflecht und Funktionsweise stationärer Buchhandel versus Internetbuchhandel
- Business-Plan, Planungsrechnung inkl. Finanzierungsstrukturen, Detailberechnungen
- Vorteile des Internetvertriebs für Bücher im Kontext Buchpreisbindung und Handel als Kunde des E-Commerce-Betreibers
01/1998 – 09/1999
Aufbau Direktvertrieb für Versicherung in 6 europäischen Ländern, Zürich, Frankfurt, Brüssel
35% Marktanteil, Nr. 1 der Kfz-Direktversicherer in Deutschland, über 765.000 Kunden, 1,7 Mio. Verträge
Tätigkeit:
- Gesamtkonzept und Businessplan inkl. Standortanalyse
- Fachfeinkonzept je Land
- Roll Out Plan
- Umsetzungsbegleitung / Roll Out
- Aufbau der Fachfeinkonzepte zur Sicherung eines Best-in-Class Service für die Bereiche
- Standortauswahl
- Technikauswahl
- Personalbeschaffung
- Personaleinsatzplanungssysteme
- Aufbau Kennzahlenmanagementsystem
- Aufbau Qualitätsmanagementsystematik
- Betriebsvereinbarungen Flexibilität, Arbeitszeit,
Sonderdienste etc.
- Rekruiting
- Qualifikation und Training
- Knowledge Base
- Prozessmanagement
- Forecasting
- Rufnummernsystem und Routing
- Umsetzung der Fachkonzepte und Inbetriebnahme nach Roll Out
02/1998 – 05/1998
Machbarkeitsstudie einer Buchhandelskooperation in Deutschland, Hamburg
Ca. 7,6 Mio. € Umsatz, ca. 5.000 Bucheinzelhändler, ca. 70 Mio. Kunden (1998)
Tätigkeit:
- Projektleitung
- Gesamtkonzept der Studie
- Ausgangssituation und Marktdaten
- Tendenzen
- Kooperationen im Buchhandel
- Ergebnisse der Buchhandelsgespräche
- Ergebnisse der Verlagsgespräche
- Erkenntnisse für eine mögliche Kooperation
- Kriterien für den Direktvertrieb
- Kriterien für den Vertrieb über den Großhandel
- Langfristige Veränderungen der Vertriebsstruktur
01/1998 – 12/1998
Aufbau und Begleitung Direktvertrieb Schmierstoffe für internationale Mineralgesellschaft, Berlin
6 Mitarbeiter, ca. 4.000 Händler, ca. 1,2 Mio. € Umsatz
Tätigkeit:
- Projektleitung
- Gesamtkonzept und Businessplan
- Fachfeinkonzept
- Umsetzungsbegleitung / Roll Out
- Servicekonzept
- Rekruiting
- Qualifikation und Training
- Knowledge Base
- Anpassung SAP CRM, -CIC
- Aufbau Kennzahlenmanagementsystem
- Aufbau Qualitätsmanagementsystematik
- Prozessmanagement
- Forecasting
01/1997 – 06/1997
Konzept einer Buchhandelskooperation zur nachhaltigen Stärkung des österreichischen Buchhandels, Wien
3 Buchhandelsorgansiationen, ca. 2.000 Händler, ca. 8 Mio. Kunden
Tätigkeit:
- Projektleitung
- Gesamtkonzept und Businessplan
- Grundmodell mit Funktionen, Grundstruktur, Nutzen für den Systemnehmer , Nutzen für die Gründungspartner, Nutzen für den Lieferanten, Potential an Systemnehmern
- Leistungen des Systems, Leistungskatalog, Beziehungsgeflecht und Funktionsweise
- Strukturen und Kapazitäten, Gremien und Kapazitäten des Systemkopfs
- Planungsrechnung inkl. Finanzierungsstrukturen, Detailberechnungen
- Vorteile für den Gesellschafter
01/1997 – 09/1997
Aufbau des KundenServiceCenters für eine der größten regionalen Genossenschaftsbanken, Berlin
ca. 350.000 Retailkunden, 120 Mitarbeiter, ca. 500.000 Kontakte, alle Standardbankprodukte
Tätigkeit:
- Projektleiter
- Gesamtkonzept und Businessplan, Standortanalyse
- Fachfeinkonzept
- Roll Out Plan
- Umsetzungsbegleitung / Roll Out
- Servicekonzept
- Feinkonzeptionen, Auswahl und Empfehlungen für TK, ACD, IVR, CRM und PEP
- Rekruiting
- Qualifikation und Training
- Knowledge Base
- Aufbau Kennzahlenmanagementsystem
- Aufbau Qualitätsmanagementsystematik
- Prozessmanagement
- Forecasting
- Rufnummernsystem und Routing
- Umsetzung der Fachkonzepte und Inbetriebnahme nach Roll Out
04/1996 – 10/1996
Reorganisation und Einführung SAP-IS-PSD bei der größten regionalen deutschen Tageszeitung, Düsseldorf
ca. 350.000 Abonnenten, 120 Mitarbeiter im Abo-Service
Tätigkeit:
- Aufnahme der Ist Situation
- Prozessredesign
- Schulungskonzept
- Umsetzungsbegleitung / Roll Out
- Qualifikation und Training des Dienstleisters
- Pilotierungen
- Prozessmanagement
- Roll Out
01/1995 – 07/1995
Aufbau Call Center für Versicherungskooperation für den marktführenden Schweizer Automobilclub, Basel
1,4 Mio. Mitglieder, ca. 0,8 Mio Schutzbriefe, ca. 0,3 Mio. Verkehrsrechtsschutzpolicen, ca. 0,2 Mio. Autopolicen, ca. 20.000 Neuabschlüsse p. a.
Tätigkeit:
- Gesamtkonzept und Businessplan
- Fachfeinkonzept und Roll Out Plan
- Umsetzungsbegleitung
- Aufbau der Fachfeinkonzepte zur Sicherung eines Best-in-Class Service für die Bereiche
- Technikauswahl
- Personalbeschaffung
- Personaleinsatzplanungssysteme
- Aufbau Kennzahlenmanagementsystem
- Aufbau Qualitätsmanagementsystematik
- Betriebsvereinbarungen zu Arbeitszeiten,
Wochenenden, Flexibilität, Jahresarbeitszeitkonto
- Rekruiting
- Qualifikation und Training
- Knowledge Base
- Prozessmanagement
- Forecasting
- Rufnummernsystem und Routing
- Umsetzung der Fachkonzepte und Inbetriebnahme nach Roll Out
