Beratung von Unternehmen und Institutionen in den Bereichen Digital Banking, Kundenservice, Customer Experience, Operations und CRM-Strategie

• Strategische Führung der Operationseinheiten über mehrere Standorte (Kundenservice, Payments, Compliance, Beschwerdemanagement, Risk Management)
• Sicherstellung des reibungslosen Ablaufs sämtlicher Prozesse im Rahmen des operativen Kundenservices und Zahlungsverkehrs
• Personalverantwortung für rund 150 Mitarbeiter sowie fachliche und disziplinarische Führung von 5 Direct Reports
• Strategieplanung und Implementierung von Change Prozessen, u.a. erfolgreiche Umstrukturierung der Organisation und Funktionalitäten
• Prozesssteuerung und Optimierung der Customer Centricity anhand von KPIs und wöchentl. Übernahme von Kundengesprächen im Call Center
• Umsetzung von Produktoptimierungen mit Chief Product Officer
• Agiles Projektmanagement und Sprintplanung mit JIRA
• Stakeholder Management interner und externer Dienstleister
• Übergreifende Verantwortung für die Prozessdigitalisierung, u.a. Kon-zeption, Entwicklung und Implementierung von: CRM/Ticket Software, ACD System (Genesys), digitalem KYC Prozess (Video-Ident), digitalem Onboarding, digitalen Workflowprozessen (Omni Channel), Prozess-dokumentation via Confluence, Knowledge Management System, KPI Dashboards und Production Checkpoints, C-SATS und NPS Scorings

• Steuerung des Customer Services (In- und Outbound) über mehrere Standorte hinweg mit direkter Berichtslinie an den COO
• Führung von rund 150 Mitarbeitern
• Key Account Management der Großkunden, wie u.a. Lufthansa, Aldi
• Leitung verschiedener Großprojekte, u.a. Konzeption und Einführung eines CRM/Ticketsystems (Salesforce)
• Digitalisierung der Workflows/Prozessketten (Omni Channel)
• Umsetzung umfassender Change Initiativen
• Projektleitung des strategischen Aufbaus der Outbound- sowie ope-rative Optimierung der Inbound-Telefonie über mehrere Abteilungen
• Aufbau eines Standorts in Eschborn, u.a. Definition der Organisa-tionsstruktur und Prozesse, Personalauswahl der Teamleiter

• Beratung von Unternehmen und Institutionen in den Bereichen Projektmanagement, Kundenservice, Operations und CRM-Strategie
• Beratung im Rahmen der Akquisition und Integration eines Kredit-instituts in eine deutsche Großbank in Frankfurt
• Beratung einer großen deutschen Universitätsklinik in Berlin bezügl. der Optimierung des Kundenservices und der CRM-Strategie

• Leitung der Bereiche Zahlungsverkehr, Kontoanlagen, Kontoführung etc. mit direkter Berichtslinie an den COO der W&W AG und den Vorstand der Bank
• Führung von rund 250 Mitarbeitern
• Projektleitung für den strategischen Aufbau der Outbound- und operativen Optimierung der Inbound-Telefonie im W&W Konzern mit 20 Projektmitarbeitern
• Konzeption einer CRM-Lösung
• Integration der Social Media Schnittstellen in den Kundenservice
• Entwicklung neuer Bankprodukte mit Fokus auf den Kundenservice
• Leitung des konzernübergreifenden Projekts „Kostenlose Warte-schleife“ (Umstellung der 0180er-Servicerufnummern)

• Übergreifende Verantwortung für den Ausbau des Privatkunden-geschäfts mit direkter Berichtslinie an den Vorstand der Bank
• Leitung des Change-Prozesses zum strategischen und operativen Aufbau der Abteilung sowie der anschließenden Implementierung in die Konzernstruktur mit ca. 30 Projektmitarbeitern
• Fachliche und disziplinarische Führung von rund 18 Mitarbeitern
• Leitung des Projekts LifeBanking mit erfolgreichem Aufbau der Direktbank www.wuestenrotdirect.de
• Gewinnung von Kundeneinlagen in Milliarden-Höhe
• Einführung einer Kreditkarte (VISA)
• Automatisierung von Prozessen mit dem Ergebnis von kürzeren Produktionszeiten
• Projektleitung im Rahmen der Optimierung von Kreditprozessen

• Leitung der Teleperformance Deutschland GmbH mit 450 Mitar-beitern sowie Vertriebs- und Marketingleitung
• Steuerung des Call Centers mit Verantwortung für In- und Outbound
• Erfolgreiche Umsatzsteigerung von 2 Mio. auf 8 Mio. €
• Neukundenakquise von u.a. eBay, Advanzia Bank, D.A.S.

• Leitung des Bereiches Data Operations mit rund 1.500 Mitarbeitern
• Aufbau eigener Datenbanken für Direktmarketing Dienstleistungen (Einsparung von 10 Mio. Euro p.a.)
• Aufbau und Leitung des Vertriebs und des Produktmanagements für Direktmarketing Dienstleistungen, SEM und SEO-Marketing

Diverse Projektleitungen im Rahmen der Konzeption, Entwicklung und Einführung neuer Tools und Standards, wie u.a. Einführung der Online-Kontoeröffnung und Erarbeitung verschiedener Score Klassi-fizierungen in Zusammenarbeit mit der EOS Gruppe (Otto)

• Schulung sämtlicher Vertriebsmitarbeiter im Innen- und Außendienst
• Projektleitung bei der Implementierung eines CRM-Tools