• Betreuung der Kunden Ottobock und Recticel Foam Partner der Sycor GmbH. 
• Service Meeting 
• Service Report 
• Bearbeitung von Angeboten zusammen mit den zuständigen Accounts. 
• Teilnahme an Operativen Meetings um das Kundenumfeld zu verstehen. 

Steuerung der Leistungserbringung des Services 

• Erstellung bedarfsgerechter Reports und Optimierung der Supportabläufe 
• Gestaltung von Verträgen und Schnittstelleprozesse 
• Unterstützung des Akquise Prozesses 

• Aufbau eines Operation Center (Leitstand).

• Implementierung von Tivoli in den Leitstand zur Überwachung aller Systemen und Integration in das bestehende Service Management unter Berücksichtigung der vorhandenen Prozesse.

• Konzeption einer hierarchischen TEC-Kopplung zur unterdrücken irrelevanter Meldungen. Erstellung von Regeln innerhalb dieser TEC-Kopplung.

• Erstellen von Softwarepakten für die Softwareverteilung mit Hilfe von Tivoli Erstellen von Skripten.

• Schulung der Leitstandsmitarbeiter

• Erstellen eines Betriebshandbuches für den Einsatz im Leitstand einer IBM Firewall.

• Erstellen von internen / externen Service Level Agreements.

• On-Call Unterstützung für die Dauer der Betriebseinführung.

• Der Bereich Workplace Services trägt die Verantwortung für sämtliche Bestandteile des Workplace Management, sowie das Thema Providersteuerung für alle Konzerngesellschaften.

• Dieses Projekt deckt die technische und finanzielle Steuerung des Providers ab, welcher über das Betriebs-JourFix und das kaufmännische JourFix gesteuert wird. Im Zuge der Providersteuerung wurden auch RfC Themen für RTC (Run the Company) bearbeitet bzw. erstellt.

• Weiterhin umfasste das Projekt die Projektplanung- und Leitung im klassischen Sinn

• für die neuen Arbeitsplatzsysteme im Konzern. Herausforderung war hier die knapp bemessene Zeit zur Umsetzung bzw. der Rollout am Hauptstandort in Köln und Niederlassungen.

• SLA-Servicemanagement war ein Teil des Projektauftrages, indem die vertraglich vereinbarten Service Level auf Ihre Einhaltung und Umsetzung im Service Performance Board überprüft wurden.

• Eskalationsschnittelle für alle technischen Konzernanfragen gegenüber dem Provider.

• Erstellung von benötigten Reports zur SLAAuswertung bis hin zur Aktualisierung der Vertragsdokumente, sowie die fortlaufende Prüfung der Kosten- und Leistungskontrolle und Kostenabstimmung mit dem Provider.

• Mitglied der Pandemie-Taskforce. Hier wurden Entscheidungen getroffen und umgesetzt bzgl. der Thematik Mobilität und HomeOffice-Regelung während der Corona-Krise.

• IT-Projektleiter für Hybride Meetings.

• Die Angebotserstellung für In-House bzw. Konzernanfragen runden das Arbeitsfeld ab.

In den Bereichen Income, CA-Corporate Action, und HV-Hauptversammlung wurde mittels Agiler Methoden (Scrum, Kanban und DevOps) die Weiterentwicklung, sowie die Überführung in die Stabilisierungsphase mit allen beteiligten Teams innerhalb des Betriebes realisiert. Dies geschah im Rahmen von Service Operations/Transition indem alle Betriebsrelevanten Themen sichergestellt bzw. bereitgestellt wurden.

Das Projekt deckte die folgenden Einsatzgebiete ab.

Kundenkommunikation

• Aufnahme neuer Funktionen der Applikation

• Schnittstelle zwischen Kunden und Entwicklungsteam um Anforderung abzustimmen

Service Operations

• Event- Incident/Problemmanagement sowie IT -Hotline Operation Control (24x7)

• KPI Reporting

• Abstimmung Betriebsrelevanter Themen mit dem Entwicklungsteam und Securityteam DevOps

• Klärung technischer Details mit dem SME (Subject Matter Expert), sowie Einberufung benötigter

• Problemmeetings sowie das Nachhalten erkannter Probleme mit internen und externen Einheiten

• Erstellung von Betriebshandbüchern

Service Transition

Change ? Releasemanagement. Klärung aller relevanter Themen bzgl. Releaseeinsatz

Agile

• Sprint Planning

• Daily Scrum

• Sprint Review

• Sprint Retro

• Kanban Board Management

• Als verantwortlicher Change Manager für alle relevanten Infrastrukturthemen des Kunden wurden die geplanten Änderungen im Change Advisory Board (CAB) besprochen. Hierzu zählt auch die CAB-Vorbereitung, CAB-Nachbereitung die Moderation und das herbeiführen einer Entscheidungsvorlage gegenüber dem Management.

• Leitung bzw. steuern des Produktionsboard aufgrund auftretender Probleme nach dem Einsatz eines Change. Bereitstellung aller benötigten Unterlagen und Ressourcen wie Fachgruppen Incident- und/oder Problemmanagement sowie Fachgruppen auf Seiten des Dienstleister IBM.

• Erstellen, Pflege und Überwachung der KPI, bzw. Erstellung von Ad-Hoc Reports für das Management.

• Übergreifende Zusammenarbeit mit Release Management und Disaster Recovery Team zum Abgleich Change/Releasekalender.

• Inhouse Tool- und Prozesstransformation von Remedy ARS nach ServiceNow.

• Die in ARIS festgehaltenen Prozesse bzw. Workflows des Altsystem Remedy ARS wurden analysiert. Gemeinsam mit den Business Analysten wurden hieraus die neuen Workflows und Prozessschritte für die Module Incident, Problem und Change erstellt.

• Erstellung und Überwachung aller nötigen Projektberichte für den Programmleiter bzw. das Management um den Projektfortschritt, sowie auftretende Hindernisse sichtbar zu machen.

• Externe Kommunikation, Absprache, Meetings mit dem Dienstleister, da hier das neue Tool ebenfalls bereitgestellt wurde.

• Dokumentation der neuen Prozesse sowie die Erstellung und die Durchführung von Schulungsmaßnahmen gegenüber den Mitarbeiten des Kunden und dessen Dienstleister.

• Production Support nach erfolgreicher Übergabe in den Regelbetrieb. Erstellung der Issue-Liste aus dieser dann die entsprechende ServiceNow Release erstellt wurden und mittel RfC in den Betrieb eingespielt wurden.

• Der Bereich Vendor Management umfasst die folgenden Aufgabenschwerpunkte.

• Durchführen des Service Review Meeting, KPI Reporting und Steuerung der operativen Einheiten des Bank Dienstleiser IBM.

• Begleitung von internen und externen Audits nach ISO 27001.

• Das Post Implementation Review (PIR) beinhaltet die technische und visuelle Überprüfung der gestellten und umgesetzten Change Request durch den Dienstleister auf Ihre Richtigkeit und Einhaltung der Bank Richtlinien.

• Unterstützung und Teilprojektleitung zur Integration von Teilen und Verfahren der EHS in die Commerzbank nach deren Übernahme.

• Abstimmung und Definition der Prozesse und Umsetzung von Teilmaßnahmen im technischen Umfeld, als auch im aufbauorganisatorischen Bereich. Konsolidierung von Prozessschritten und Überwachung der Umsetzung.

• KPI Definition und Überwachung deren Einhaltung, sowie Bereichsübergreifendes Reporting

• Bearbeiten von Kundenanfragen sowie Angebotserstellung im Bereich Communications Service für verschiedenste Airline-Kunden.

• Abstimmung von der Anforderung bis zur Erstellung und Abschluss von Leistungsscheinen sowie Service Level Agreements und Weitergabe in den Betriebsbereich.

• Kundenverantwortlicher für verschiedene Airline Kunden.

• Schnittstellenfunktion zwischen Kunden und interne Organisations-Einheiten, Abstimmung und Vereinbarungen von Schnittstellenfunktionen und ?verfahren.

• Unterstützung der jeweiligen Account-Manager in technischer Hinsicht, u.a bei der Realisierung der vereinbarten Kundenmaßnahmen.

• Installation, Konfiguration, 7x24h Betrieb und 1st Level im Linux RZ-Umfeld.

• Event-Monitoring der Server.

• Erstellen von Dokumentation nach Vorgaben des Kunden.

• Kundenbetreuung (Telefonisch/Hotline während der Betriebszeiten).

• Linux (SuSE, SuSE SLES V7 + 8), Peregrine Service Center

• Erstellen einer Vorgabematrix zur Providerauswahl.

• Definieren von Service Levels.

• Leitung der Verhandlungen mit den verschiedenen Anbietern.

• Ergebnispräsentation der Ausarbeitung.

• Mitarbeit im Steuerungsteam für das Rollout von Produktionshardware(Industrieanlagen).

• Definieren von Service Levels und Überprüfung deren Einhaltung.

• Erstellung von Projekt- und Programmplänen

• Erstellen eines Konzeptes zur automatischen Installation von Images und deren Distribution auf die Endgeräte (Laptop).

• Erstellen von Testplänen und Testen der Images in Zusammenarbeit mit den Applikationsverantwortlichen.

• Entwicklung von Perl Skripten zur automatischen Laptop Konfiguration. Durchführen des Rollout der PC-Systeme.

• Mitarbeit im Steuerungsteam für das europaweite Rollout von ca. 60.000 PC`s. Definieren von Service Levels.

• Erstellung von Projekt- und Programmplänen

• AIX 3rd-Level Support.

• Administration von MQSeries Systemen unter AIX/NT