Ist-Analyse der bestehenden Abläufe, insbesondere der Betrachtung diverser Schnittstellen zwischen den beteiligten internen Bereichen sowie externen Partnern. Design, Dokumentation und Implementierung standardisierter Prozesse für die Bestellung, Leistungserfassung und -abrechnung mit Service Now. Ergänzende Entwicklung des zugehörigen Datenmodells zur Sicherstellung der Datendurchgängigkeit und Datenqualität über diverser Systeme und Organisationen hinweg. Begleitung der Bereinigung vorhandener Informationen und -quellen mit dem Schwerpunkt der Servicestruktur / Servicekataloge sowie Definition der KYC (Know-Your-Customer) Daten. 

Das Projekt "Housekeeping der implementierten Service- und Supportstruktur in ServiceNow" zielt darauf ab, die Effizienz und Wirksamkeit der Service- und Supportprozesse zu verbessern. Dies beinhaltet die Ueberprüfung und Korrektur bestehender Strukturen und Prozesse in ServiceNow in Zusammenarbeit mit den Anwendungsverantwortlichen. Ziel ist es, die Betriebsstabilität zu erhöhen, den Automatisierungsgrad zu steigern, Fehler zu reduzieren und die Compliance sicherzustellen. Dies wird durch Identifizierung von Verbesserungspotenzialen, Standardisierung von Prozessen, Schulung der Mitarbeiter und Implementierung von Best Practices erreicht.

Ein besonderer Schwerpunkt liegt darauf, die Prozessverantwortlichen zu befähigen. Ziel ist es, ihre Fähigkeiten im effektiven Prozessmanagement zu stärken, sodass sie in der Lage sind, die Service- und Supportprozesse kontinuierlich zu überwachen, zu analysieren und zu verbessern. 

Das Projekt zielt darauf ab, ein agiles IT-Service-Management-System gemäß ISO20.000 einzuführen. Dies umfasst die Schaffung agiler Service-Teams, die den gesamten Service-Lifecycle abdecken. Der Prozess umfasst Analyse, Planung, Teamdefinition, Schulung, Ressourcenbereitstellung, Implementierung, Pilotierung, Überwachung und kontinuierliche Verbesserung. Das Ziel ist die Schaffung einer flexiblen, kundenorientierten und effizienten IT-Service-Management-Organisation, die den Unternehmenszielen entspricht und die Servicequalität kontinuierlich verbessert.

Serviceorientierte Ausrichtung der überwiegend organisatorisch definierten Supportstruktur in den IT-Bereichen, um die anstehende Implementierung der Prozesse mit ServiceNow bestmöglich vorzubereiten. Identifikation, Definition und Dokumentation der, von der Transformation betroffenen Services und daraus abgeleitet, relevanter Prozesse und Supportstrukturen, inklusive benötigter Schnittstellen, Organisationseinheiten und Tools. Möglichst lückenlose Implementierung der End-to-End-Abläufe zur Sicherstellung der Fortführung des IT-Betriebes in allen VAN Werken.

Entwicklung des Serviceportfolios und ? Katalogs für die gruppeninterne, zentrale IT. Definition und Beschreibung der einzelnen Services in Servicescheinen sowie Erstellung der zugehörigen Service Level Agreements. Ableitung von KPIs und erforderlichen Reports. Etablierung einer standardisierten Vorgehensweise zur Identifikation, Beschreibung, Vereinbarung und Messbarkeit von IT Services.

Erstellung einer Change Policy, die sowohl den regulatorischen Anforderungen entspricht als auch die Best Practices der gängigen Methoden (ITIL, COBIT, ISO20.000 also auch SCRUM) gerecht wird. Ebenfalls gilt es sicherzustellen, dass die entstehenden Change Vorgaben sowie die Change Prozesse für beide, unterschiedlich gelagerten, Geschäftsfelder der Gruppe (analoge vs. digitale Assets) bestmöglich konzipiert sind.

Implementierung der Prozesse in agiler Vorgehensweise und einer agilen Organisation mit Hilfe von Kanban Boards, Scrum und durch die Toolunterstützung der Jira Atlassian Cloud (Software, Service Management, Confluence). Ein Schwerpunkt bildet die Erfüllung diverser regulatorischer Anforderungen, insbesondere im Auslagerungsmanagement und der Gestaltung von SLAs im Hinblick auf die Kriterien der BAFIN, BaIT und MaRISK. 

Definition, Modellierung und Dokumentation der Prozesse Incident Management, Service Request Fulfillment und Change Management nach ITIL.  Implementierung der Prozesse in agiler Vorgehensweise und einer agilen Organisation mit Hilfe von Kanban Boards, Scrum und durch die Toolsunterstätzung Jira IT Service Management. Ein Schwerpunkt bildet die Erfüllung diverser regulatorischer Anforderungen, insbesondere BAFIN, BaIT und MaRISK.

Durchführung einer Ist-Analyse der Definition und Handhabung der IT Support Prozesse (ITIL V3) sowie des zugehörigen Tools (BMC Remedy) zur optimalen Vorbereitung der anstehenden Migration nach ServiceNow.

• Support und Trouble-Shooting für die Prozesse Incident, Problem und Change Management sowie Service Request Fulfillment.
• Sicherstellung korrekter Arbeitsweisen
• Einrichtung von Auswertungen sowie Optimierung der Prozessergebnisse durch Ableitung und Initiierung gezielter Maßnahmen in den Prozessen/ Organisation oder Tools.
• Ausarbeitung von Betriebs- und Zusammenarbeitsmodellen, Support und lokale Administration (Europa und USA).
• Bereitstellung von Standardreports auf Basis von CISM (BMS Remedy) und Cognos.

• Support und Trouble-Shooting für die Prozesse Incident, Problem und Change Management sowie Service Request Fulfillment.
• Sicherstellung korrekter Arbeitsweise
• Einrichtung von Auswertungen sowie Optimierung der Prozessergebnisse
• Ausarbeitung eines Betriebskonzepts
• Support
• lokale Administration (Europa und Asien)
• Aufbau eines Berichtswesens (KPI Sichten, Reports zu Incident, Problem, Request und Change Management).

• Unterstützung und Zuarbeit bei der Prozessdefinition und -beschreibung zur Implementierungsbegleitung ServiceNow

• Durchführung eines Workshops mit allen IT-Mitarbeitern zur Ableitung von konkreten Maßnahmen zur kurzfristigen Verbesserung der Arbeitsweise der IT Service Desk Organisation.
• Zielsetzung waren die Verbesserung der Kommunikation gegenüber den IT-Kunden
• Steigerung des Vertrauens in die IT sowie die effektivere und effizientere Gestaltung der Abläufe bei der Bearbeitung und der Lösung eingehender Anfragen

• Konzeptionierung einer standort- und toolübergreifenden Reportingplattform (DWH) zur standardisierten und übergreifenden Auswertung von Geschäftsfällen in der IT. Definition der Datenerfassungsstandards sowie Ableitung und Umsetzung der Maßnahmen in der Organisation um eine aussagekräftige und vergleichbare Datenbasis herzustellen.
• Spezifikation der grundlegen Reportstrukturen für Auswertungen aus Applikations- sowie Infrastruktur Sicht

• Durchführung von Grundlagen- und Vertiefungsworkshops zur Heranführung aller IT-Mitarbeiter an die Thematik „Prozesse“ durch Vermittlung der Grundlagen von Prozessen und zugehörigen Begriffsdefinitionen
• Schaffung eines einheitlichen Verständnisses sowie Stärkung des Prozessgedankens und -denkens.
• Einstieg in das Thema Prozessmodellierung (Prozessanalyse und Prozessdefinition) inklusive der Methodik BPMN2.0 mit dem Ziel, den Teilnehmern generell das „Schreiben“ und „Lesen“ von Prozessen näher zu bringen

Weltweite standortübergreifende Implementierung der Prozesse und Tools für die Sparte VAN

• Analyse der Ist-Situation
• Konzeptionierung eines Vorgehensmodells zur Implementierung der definierten Prozesse inklusive Migrationskonzept für bereits bestehende Prozesse und Rahmenparameter
• Toolseitige Vorbereitung der Implementierung
• Identifikation und Umsetzung von Marketingmaßnahmen zur Akzeptanzsteigerung der Veränderungen in der Organisation
• Implementierung der Prozesse und des zugehörigen Toolhandlings mittels Schulungen, Arbeitsanweisungen und Coachings/ Training-on-the-job)
• Aufbau- bzw. Ausbau des Berichtswesens durch Spezifikation und Umsetzung relevanter Berichte
• Post-Golive Support bei komplexen Fragestellungen zu Prozessen und technischen Umsetzungs- und Optimierungsmöglichkeiten
• Begleitendes Prozess Management und Kontinuierliche Verbesserung nach der Implementierung
• Qualitätssicherung der vorhandenen Prozessdefinition und -dokumentation/ -modellierung in Signavio/ BPMN2.0

• Support und Trouble-Shooting für die Prozesse Incident, Problem und Change Management sowie Service Request Fulfillment.
• Sicherstellung korrekter Arbeitsweise
• Einrichtung von Auswertungen sowie Optimierung der Prozessergebnisse
• Ausarbeitung eines Betriebskonzepts
• Support
• lokale Administration (Europa)
• Aufbau eines Berichtswesens (KPI Sichten, Reports zu Incident, Problem, Request und Change Management)

Projektleitung und Business Analyst für die IT-Infrastruktur-Harmonisierungsfortschritte der einzelnen Werksstandorte. Ableitung von Maßnahmen zum Aufbau einer einheitlichen IT Infrastruktur.

• Definition und Scope-Festlegung für die identifizierten Workstreams (Central and Local IT Infrastructure and Platforms, Mobile Devices, Office & Cloud Solutions, Network, Client Management, IT Security & Data Protection und ITSM-Processes and Procedures.
• Aufbau einer Projektorganisation und Einrichtung einer Projekt-Space (MS Sharepoint) für das Management des Projektfortschritts.
• Definition der IT-Prozess-Landkarte auf 3 Ebenen (Policy, Guidelines und Standard Operating Procedure)
• Erstellung eines Konventionenhandbuchs zurProzessmodellierung mit BPMN2.0
• Modellierung der Prozesse mit BPMN2.0.

Implementierung der IT Prozesse und Tools am Standort Charleston, USA

• Erstellung der Prozess-Konzepte für Incident-, Problem-, Change- und Demand Management
• Aufbau der neuen Servicegruppenstruktur inklusive einer neuen Berechtigungsmatrix für das eingesetzte IT Service Management Tool (BMC Remedy)
• Implementierung der Prozesse und des zugehörigen Toolhandlings mittels Schulungen, Arbeitsanweisungen und Coachings/ Training-on-the-job)
• Migration der bestehenden Rahmenparameter und Prozesse sowie Tickets in die „neue „Welt“
• Post-Golive Support bei komplexen Fragestellungen zu Prozessen und technischen Umsetzungs- und Optimierungsmöglichkeiten

Implementierung der Prozesse und Tools am Standort Ludwigsfelde

• Analyse der Ist-Situation
• Konzeptionierung eines Vorgehensmodells zur Implementierung der definierten Prozesse
• Toolseitige Vorbereitung der Implementierung
• Pilotierung und anschließende Implementierung der Tools und Prozesse laut Konzept
• Identifikation und Umsetzung von Marketingmaßnahmen zur Akzeptanzsteigerung der Veränderungen in der Organisation
• Aufbau Reporting durch Spezifikation und Umsetzung relevanter Berichte
• Begleitendes Prozess Management und Kontinuierliche Verbesserung nach der Implementierung

Standardisierung und Implementierung der Prozesse und Tools an 15 europäischen Standorten zur Sicherstellung der erfolgreichen Zentralisierung der IT und aller zugehörigen IT-Services.

• Ist-Analyse der bestehenden Prozessimplementierungen, Abläufe und Verantwortungsbereiche in der IT
• Identifikation und Festlegung der Sollprozesse inkl. Tool-Landschaft
• GAP-Analyse und Ableitung relevanter Maßnahmen
• Identifkation von „Touchpoints“ zwischen den Prozessen, Organisationseinheiten und Providern
• Definition der Anpassungen während der Transitionphasen („Movement As-Is“, „Consolidation“, „Transformation“) für die Zentralisierung der IT bei einem zentralen Provider
• Definition und Implementierung der Prozesse für die zukünftige Organisation

Implementierung der IT Prozesse und Tools am Standort Charleston, USA

• Erstellung der Prozess-Konzepte für Incident-, Problem-, Change- und Demand Management
• Aufbau der neuen Servicegruppenstruktur inklusive einer neuen Berechtigungsmatrix für das eingesetzte IT Service Management Tool (BMC Remedy)
• Implementierung der Prozesse und des zugehörigen Toolhandlings mittels Schulungen, Arbeitsanweisungen und Coachings/ Training-on-the-job)
• Migration der bestehenden Rahmenparameter und Prozesse sowie Tickets in die „neue „Welt“
• Post-Golive Support bei komplexen Fragestellungen zu Prozessen und technischen Umsetzungs- und Optimierungsmöglichkeiten

Implementierung der Prozesse und Tools am Standort Ludwigsfelde

• Analyse der Ist-Situation
• Konzeptionierung eines Vorgehensmodells zur Implementierung der definierten Prozesse
• Toolseitige Vorbereitung der Implementierung
• Pilotierung und anschließende Implementierung der Tools und Prozesse laut Konzept
• Identifikation und Umsetzung von Marketingmaßnahmen zur Akzeptanzsteigerung der Veränderungen in der Organisation
• Aufbau Reporting durch Spezifikation und Umsetzung relevanter Berichte
• Begleitendes Prozess Management und Kontinuierliche Verbesserung nach der Implementierung

Bereichsweiter Rollout konzernweit definierter Prozesse mit dem Schwerpunkt IT Service Support und IT Demand Management nebst Vorbereitungen für das Service Delivery

• Standardisierung der erforderlichen Prozessausprägungen nebst Abbildung in der IT Service Management Lösung und Annahme/Bearbeitung aller damit zusammenhängenden Anfragen
• Prozessdefinition und -implementierung sowie Begleitung der Transition im Rahmen des bereichsweiten Outsourcings der „Application Maintenance“ und des „Enhancement Services“ 
• Aufbau und Einführung eines Reportingsystems inkl. Berechtigungskonzepten sowie erforderlichen Auswertungskonzepten, Definition der Reports und Einweisung der Mitarbeiter
• Support und Troubleshooting definierter Prozesse; Sicherstellung korrekter Arbeitsweise, Einrichtung von Auswertungen und Optimierung; Ausarbeitung eines Betriebskonzepts, Support und lokale Administration (Europa und Asien)

Konzeptionelle Ausarbeitung einer neuen Service Management Organisation inklusive:

• Aufstellung der Service-Support-Struktur
• Anbindung mehrsprachiger First-Levels
• Überarbeitung der Service-Vereinbarungen
• Abstimmung der Bedarfsanforderungen aus Lokationen/ Fachbereichen
• Erstellung und Implementierung einer Klassifizierungs- und Priorisierungsmatrix, Durchführung der Tool-Auswahl
• Integration des hauseigenen Mobility Services (Mobility Portal) in das bestehende Support Konzept