Projektleitung Customer Care Management| Workforce (PB, PEP, AZ) | Forecasting |Kundendienst Service Operations | ACD |KPI & SLA Optimierer
Aktualisiert am 01.11.2022
Profil
Freiberufler / Selbstständiger
Remote-Arbeit
Verfügbar ab: 01.11.2022
Verfügbar zu: 100%
davon vor Ort: 100%
Customer Care and Services
Workforce Management
Forecasting
Profitcenter
Operations Planning and Control
Kundenbetreuung
Geschäftsprozessoptimierung
Ressourcenplanung
Kapazitätsplanung
Callcenter
Kostenreporting
Changemanagement
Analysefähigkeit
Deutsch
Muttersprache
Englisch
SEHR GUTE KENNTNISSE IN WORT UND SCHRIFT
Französisch
GUTE KENNTNISSE IN WORT UND SCHRIFT
Rumänisch
GUTE KENNTNISSE IN WORT
Serbisch
SEHR GUTE KENNTNISSE IN WORT UND SCHRIFT

Einsatzorte

Einsatzorte

Zürich (+100km) München (+20km)
Deutschland, Schweiz

Ich bin in Zürich wohnhaft, hatte jedoch bereits zahlreiche Projekte im DACH-Gebiet. Dies insbesondere in München, wo ich auch beabsichtige dorthin umzuziehen.

möglich

Projekte

Projekte

11 Jahre 7 Monate
2012-10 - heute

Customer Care Workforce Manager & Strategic Planning Interim Management / Projekt-Basis

Senior Workforce Manager
Senior Workforce Manager
  • Disziplinarische und fachliche Leitung im Customer Care bezogen auf das Customer Workforce Department hinsichtlich strategischer Ressourcenplanungen und operativer Planungskonzepte
  • Selbständige Konzipierung und Aufbau physischer sowie virtueller Kundencenter
  • Erstellung mehrstufiger Forecasts auf Multi-Skill via ACD oder mittels manueller Implementierung für das Inhouse Center sowie allfällige Overflow Partner
  • Berechnung des Personalbedarfs für den In- und Outbound im Front- und Backoffice auf Erlang-C Basis sowie der Nutzung entsprechender Workforce Planungstools
  • Erstellung einer betriebswirtschaftlichen zentralen Personaleinsatz- und Kapazitätsplanung auf Multiskill (24/7) im In- und Outbound, Front- und Backoffice
  • Planungsverantwortung von bis zu 350 Customer Service Mitarbeitenden
  • Führung und Sicherstellung einer effizienten und qualitativ hochstehenden Kundendienstabteilung im Tagesgeschäft (Intraday Operations) inklusive SLA
  • Analyse und Lösungsansätze bezüglich Performance- sowie Qualitätssteigerung zwecks Erhöhung zahlreicher KPIs wie dem SLA, FCR, Productivity usw.
  • Konzeption und Berechnung zahlreicher Kostenfaktoren, u.a. "Cost per Call", "Cost per Agent" oder "Cost per Minute" sowie allgemeine P&L Kalkulationen
  • Konzeption und Erstellung eines Verrechnungsmodells für die Overflow-Partner
  • Strategieentwicklung eines Call-Distribution Modells (Inhouse sowie Overflow)
  • Sicherstellung und Prozessleitung hinsichtlich eines effizienten und qualitativ hochstehen­den Kundendienstes bezüglich Customer Satisfaction & Success
  • Erstellung von operativen Reportings und deren Implementierung in die Operations sowie diverse Management Reportings (Productivity, Accuracy, Occupancy)
  • Finanzbezogene Berechnungen inklusive «Profit & Loss» Auswertungen
  • Bewirtschaftung und Implementierung zahlreicher WFM, CRM und IT Tools
ATOSS Genesys Microsoft Office ACD
Diverse Klein- und Grossunternehmen aus verschiedenen Geschäftssektoren
u.a. Zürich, Basel, München, Berlin, Bratislava, Amsterdam, Wien
8 Monate
2015-02 - 2015-09

Fachliche und disziplinarische Führung

HEAD OF OPERATIONS
HEAD OF OPERATIONS

  • Fachliche und disziplinarische Führung des operativen Geschäftes im Customer Care
  • Verantwortung sämtlicher Kundendienstagenten im Front- und Backoffice
  • Berechnung des Forecasts und Erstellung einer Personaleinsatzplanung auf Multiskill

Firmensitzauflösung infolge Wegzug ins Ausland

auf Anfrgae
6 Monate
2010-03 - 2010-08

Projektmanagement

Leiter Planung
Leiter Planung
  • Kapazitätsplanung auf Multiskill-Basis
  • Projektmanagement (Qualitäts- und Effizienzsteigerung)
  • Konzeption und Leitung personalbezogener Prozesse

Neugeschaffene Position auf Projekt-Basis

Walter Services Swiss AG
6 Monate
2007-01 - 2007-06

SPRACHAUFENTHALT

AUSTRALIEN
4 Jahre 1 Monat
2002-12 - 2006-12

Overflow Planung

Specialist Strategic Planning
Specialist Strategic Planning
  • Erstellung einer bereichsübergreifenden Personaleinsatzplanung auf Multiskill 24/7 für das Front- und Backoffice
  • Berechnung der Kapazitätsrechnung auf Jahresbasis
  • Overflow Planung des gesamten Customer Care Workloads
  • Corporate Marketing, Quality Department
  • Fachverantwortung bei System IT-Evaluationen
Sunrise Communications AG
7 Monate
2002-04 - 2002-10

SPRACHAUFENTHALT (SPRACHSCHULE)

MIAMI USA
10 Monate
2000-07 - 2001-04

Diverse Marketingaktivitäten

Marketing Manager / Sales Representative
Marketing Manager / Sales Representative
  • Diverse Marketingaktivitäten und After Sales
  • Verkaufsschulung und Mitarbeit an Messen (POS)

Betriebseinstellung von Fimatex S. A. Schweiz

Fimatex S.A.
11 Monate
1999-08 - 2000-06

Motorfahrzeugflottenbereich

INSURANCE BROKER
INSURANCE BROKER
  • Vertragsverantwortlicher und Fachspezialist für Grosskunden im Motorfahrzeugflottenbereich

Betriebseinstellung von Fimatex S. A. Schweiz

Aon Jauch & Hübener AG
3 Jahre 9 Monate
1995-08 - 1999-04

Risikoprüfung

Underwriter/Risikoprüfer
Underwriter/Risikoprüfer
  • Risikoprüfung (Underwriting) und Antragskontrolle in der Motorfahrzeugsparte
AXA Winterthur Versicherungen AG

Aus- und Weiterbildung

Aus- und Weiterbildung

WEITERBILDUNG

2002

Eidg. dipl. Betriebswirtschafter HF (HFW), Zürich

ZERTIFIKATE UND DIPLOME

2020

SVEB-Zertifikat (Konzepterstellung, Schulungsleitung und Durchführung von Coachings und Business-Lernveranstaltungen

2015

Projekt, Prozess- und Oualitätsmanagement (Change-Management, BPO)

2015

Führung und Coaching (Personalentwicklung, Mitarbeiter-Audits)

2014

Interkulturelle Kommunikation (Berücksichtigung kulturell geprägter Haltungen) 

2006

Eidg. Zertifikat in Business English Vantage

2000

Managementdiplom

Position

Position


Kompetenzen

Kompetenzen

Top-Skills

Customer Care and Services Workforce Management Forecasting Profitcenter Operations Planning and Control Kundenbetreuung Geschäftsprozessoptimierung Ressourcenplanung Kapazitätsplanung Callcenter Kostenreporting Changemanagement Analysefähigkeit

Produkte / Standards / Erfahrungen / Methoden

ACD
ASPECT
ATOSS
CLARIFY
GENESYS
MS EXCEL
MS POWERPOINT
MS WORD
SAP
SAP CRM

PROFIL/USP

Über 15 Jahre Kompetenznachweis in zahlreichen Leitungs- und Führungspositionen u. a. in den Bereichen Kundendienstkonzeption und -aufbau / Customer Operations / Workforce Management (WFM) / Forecasting (FC) / Personaleinsatz- und Personalbedarfsplanung (PEP) / Cost-, P Et L Calculation / BPO / Change Management / ACD Et CRM Systemimplementierung.

Über 8 Jahre Kompetenznachweis in der Ausübung eines Fachexperten auf Interim Manager / Consultant Basis in unterschiedlichen Unternehmenssektoren u. a. Assekuranz / Finance / FinTech / Retail / Logistik / Aviatik / Start-up sowie unter­schiedlicher Unternehmensgrössen, von KMU bis hin zu internationalen Unternehmen und Konzernen.


KERNKOMPETENZEN
Meine betriebswirtschaftlichen und technischen Kenntnisse, mein ausgeprägtes Planungs- und
Organisationsvermögen gepaart mit meiner strukturierten, effizienten und zielorientierten
Arbeitsweise wie auch mein hohes Verantwortungs- und Qualitätsbewusstsein sind wichtige
Grundlagen meiner Erfolge. Dabei gilt meiner grösste Intention der Beständigkeit, Identifikation
und langfristigen Bindung mit dem Unternehmen.

DAS ZEICHNET MICH AUS

Das konzentrierte Management Know-how im Kundendienst / Customer Service. Die Kom­bination einer langjährigen, fundierten Erfahrung in der Funktion eines Fachspezialisten ge­paart mit der Kompetenz aus der Selbstständigkeit.

MEINE MOTIVATION

Meine grösste Intention gilt der Beständigkeit, Identifikation und langfristigen Bindung mit dem Unternehmen einzugehen, welches vorausschauend und nachhaltig in die Zukunft blickt und dabei ein dynamisches sowie gesundes Arbeitsklima pflegt.

MEINE STÄRKEN

Konzeptionelles Denken

Analytische und konzeptionelle Fähigkeiten, insbesonders bei Business-Cases

Kommunikation

Überzeugungsstärke in der Geschäfts-Kommunikaton und der Aufbau einer Vertrauens­basis

Proaktive Denkweise

Vorausdenkend und daraus relevante Rückschlüsse ziehend. Lösungs- und prioritäten­orientierte Arbeitsweise

IT / Software

Breites IT-Wissen sowie Zahlen- und Datenaffin insbesondere im Umgang mit grossen Zahlen- und Datenmengen

Soft Skills

  • Analytische Kompetenzen
  • Kritik- und Konfliktfähigkeit
  • Kommunikative Stärken
  • Handlungskompetenzen
  • Gewissenhaftigkeit

Betriebssysteme

ACD
Genesys
Microsoft Office
SAP (Finane & HR Modul)
ATOSS

Einsatzorte

Einsatzorte

Zürich (+100km) München (+20km)
Deutschland, Schweiz

Ich bin in Zürich wohnhaft, hatte jedoch bereits zahlreiche Projekte im DACH-Gebiet. Dies insbesondere in München, wo ich auch beabsichtige dorthin umzuziehen.

möglich

Projekte

Projekte

11 Jahre 7 Monate
2012-10 - heute

Customer Care Workforce Manager & Strategic Planning Interim Management / Projekt-Basis

Senior Workforce Manager
Senior Workforce Manager
  • Disziplinarische und fachliche Leitung im Customer Care bezogen auf das Customer Workforce Department hinsichtlich strategischer Ressourcenplanungen und operativer Planungskonzepte
  • Selbständige Konzipierung und Aufbau physischer sowie virtueller Kundencenter
  • Erstellung mehrstufiger Forecasts auf Multi-Skill via ACD oder mittels manueller Implementierung für das Inhouse Center sowie allfällige Overflow Partner
  • Berechnung des Personalbedarfs für den In- und Outbound im Front- und Backoffice auf Erlang-C Basis sowie der Nutzung entsprechender Workforce Planungstools
  • Erstellung einer betriebswirtschaftlichen zentralen Personaleinsatz- und Kapazitätsplanung auf Multiskill (24/7) im In- und Outbound, Front- und Backoffice
  • Planungsverantwortung von bis zu 350 Customer Service Mitarbeitenden
  • Führung und Sicherstellung einer effizienten und qualitativ hochstehenden Kundendienstabteilung im Tagesgeschäft (Intraday Operations) inklusive SLA
  • Analyse und Lösungsansätze bezüglich Performance- sowie Qualitätssteigerung zwecks Erhöhung zahlreicher KPIs wie dem SLA, FCR, Productivity usw.
  • Konzeption und Berechnung zahlreicher Kostenfaktoren, u.a. "Cost per Call", "Cost per Agent" oder "Cost per Minute" sowie allgemeine P&L Kalkulationen
  • Konzeption und Erstellung eines Verrechnungsmodells für die Overflow-Partner
  • Strategieentwicklung eines Call-Distribution Modells (Inhouse sowie Overflow)
  • Sicherstellung und Prozessleitung hinsichtlich eines effizienten und qualitativ hochstehen­den Kundendienstes bezüglich Customer Satisfaction & Success
  • Erstellung von operativen Reportings und deren Implementierung in die Operations sowie diverse Management Reportings (Productivity, Accuracy, Occupancy)
  • Finanzbezogene Berechnungen inklusive «Profit & Loss» Auswertungen
  • Bewirtschaftung und Implementierung zahlreicher WFM, CRM und IT Tools
ATOSS Genesys Microsoft Office ACD
Diverse Klein- und Grossunternehmen aus verschiedenen Geschäftssektoren
u.a. Zürich, Basel, München, Berlin, Bratislava, Amsterdam, Wien
8 Monate
2015-02 - 2015-09

Fachliche und disziplinarische Führung

HEAD OF OPERATIONS
HEAD OF OPERATIONS

  • Fachliche und disziplinarische Führung des operativen Geschäftes im Customer Care
  • Verantwortung sämtlicher Kundendienstagenten im Front- und Backoffice
  • Berechnung des Forecasts und Erstellung einer Personaleinsatzplanung auf Multiskill

Firmensitzauflösung infolge Wegzug ins Ausland

auf Anfrgae
6 Monate
2010-03 - 2010-08

Projektmanagement

Leiter Planung
Leiter Planung
  • Kapazitätsplanung auf Multiskill-Basis
  • Projektmanagement (Qualitäts- und Effizienzsteigerung)
  • Konzeption und Leitung personalbezogener Prozesse

Neugeschaffene Position auf Projekt-Basis

Walter Services Swiss AG
6 Monate
2007-01 - 2007-06

SPRACHAUFENTHALT

AUSTRALIEN
4 Jahre 1 Monat
2002-12 - 2006-12

Overflow Planung

Specialist Strategic Planning
Specialist Strategic Planning
  • Erstellung einer bereichsübergreifenden Personaleinsatzplanung auf Multiskill 24/7 für das Front- und Backoffice
  • Berechnung der Kapazitätsrechnung auf Jahresbasis
  • Overflow Planung des gesamten Customer Care Workloads
  • Corporate Marketing, Quality Department
  • Fachverantwortung bei System IT-Evaluationen
Sunrise Communications AG
7 Monate
2002-04 - 2002-10

SPRACHAUFENTHALT (SPRACHSCHULE)

MIAMI USA
10 Monate
2000-07 - 2001-04

Diverse Marketingaktivitäten

Marketing Manager / Sales Representative
Marketing Manager / Sales Representative
  • Diverse Marketingaktivitäten und After Sales
  • Verkaufsschulung und Mitarbeit an Messen (POS)

Betriebseinstellung von Fimatex S. A. Schweiz

Fimatex S.A.
11 Monate
1999-08 - 2000-06

Motorfahrzeugflottenbereich

INSURANCE BROKER
INSURANCE BROKER
  • Vertragsverantwortlicher und Fachspezialist für Grosskunden im Motorfahrzeugflottenbereich

Betriebseinstellung von Fimatex S. A. Schweiz

Aon Jauch & Hübener AG
3 Jahre 9 Monate
1995-08 - 1999-04

Risikoprüfung

Underwriter/Risikoprüfer
Underwriter/Risikoprüfer
  • Risikoprüfung (Underwriting) und Antragskontrolle in der Motorfahrzeugsparte
AXA Winterthur Versicherungen AG

Aus- und Weiterbildung

Aus- und Weiterbildung

WEITERBILDUNG

2002

Eidg. dipl. Betriebswirtschafter HF (HFW), Zürich

ZERTIFIKATE UND DIPLOME

2020

SVEB-Zertifikat (Konzepterstellung, Schulungsleitung und Durchführung von Coachings und Business-Lernveranstaltungen

2015

Projekt, Prozess- und Oualitätsmanagement (Change-Management, BPO)

2015

Führung und Coaching (Personalentwicklung, Mitarbeiter-Audits)

2014

Interkulturelle Kommunikation (Berücksichtigung kulturell geprägter Haltungen) 

2006

Eidg. Zertifikat in Business English Vantage

2000

Managementdiplom

Position

Position


Kompetenzen

Kompetenzen

Top-Skills

Customer Care and Services Workforce Management Forecasting Profitcenter Operations Planning and Control Kundenbetreuung Geschäftsprozessoptimierung Ressourcenplanung Kapazitätsplanung Callcenter Kostenreporting Changemanagement Analysefähigkeit

Produkte / Standards / Erfahrungen / Methoden

ACD
ASPECT
ATOSS
CLARIFY
GENESYS
MS EXCEL
MS POWERPOINT
MS WORD
SAP
SAP CRM

PROFIL/USP

Über 15 Jahre Kompetenznachweis in zahlreichen Leitungs- und Führungspositionen u. a. in den Bereichen Kundendienstkonzeption und -aufbau / Customer Operations / Workforce Management (WFM) / Forecasting (FC) / Personaleinsatz- und Personalbedarfsplanung (PEP) / Cost-, P Et L Calculation / BPO / Change Management / ACD Et CRM Systemimplementierung.

Über 8 Jahre Kompetenznachweis in der Ausübung eines Fachexperten auf Interim Manager / Consultant Basis in unterschiedlichen Unternehmenssektoren u. a. Assekuranz / Finance / FinTech / Retail / Logistik / Aviatik / Start-up sowie unter­schiedlicher Unternehmensgrössen, von KMU bis hin zu internationalen Unternehmen und Konzernen.


KERNKOMPETENZEN
Meine betriebswirtschaftlichen und technischen Kenntnisse, mein ausgeprägtes Planungs- und
Organisationsvermögen gepaart mit meiner strukturierten, effizienten und zielorientierten
Arbeitsweise wie auch mein hohes Verantwortungs- und Qualitätsbewusstsein sind wichtige
Grundlagen meiner Erfolge. Dabei gilt meiner grösste Intention der Beständigkeit, Identifikation
und langfristigen Bindung mit dem Unternehmen.

DAS ZEICHNET MICH AUS

Das konzentrierte Management Know-how im Kundendienst / Customer Service. Die Kom­bination einer langjährigen, fundierten Erfahrung in der Funktion eines Fachspezialisten ge­paart mit der Kompetenz aus der Selbstständigkeit.

MEINE MOTIVATION

Meine grösste Intention gilt der Beständigkeit, Identifikation und langfristigen Bindung mit dem Unternehmen einzugehen, welches vorausschauend und nachhaltig in die Zukunft blickt und dabei ein dynamisches sowie gesundes Arbeitsklima pflegt.

MEINE STÄRKEN

Konzeptionelles Denken

Analytische und konzeptionelle Fähigkeiten, insbesonders bei Business-Cases

Kommunikation

Überzeugungsstärke in der Geschäfts-Kommunikaton und der Aufbau einer Vertrauens­basis

Proaktive Denkweise

Vorausdenkend und daraus relevante Rückschlüsse ziehend. Lösungs- und prioritäten­orientierte Arbeitsweise

IT / Software

Breites IT-Wissen sowie Zahlen- und Datenaffin insbesondere im Umgang mit grossen Zahlen- und Datenmengen

Soft Skills

  • Analytische Kompetenzen
  • Kritik- und Konfliktfähigkeit
  • Kommunikative Stärken
  • Handlungskompetenzen
  • Gewissenhaftigkeit

Betriebssysteme

ACD
Genesys
Microsoft Office
SAP (Finane & HR Modul)
ATOSS

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